抖音小店体验分由商品体验分、物流分、商家服务分组成。

体验分为5分制，最低3分，通过对商家近90天的【商品体验】、【物流服务】、【服务态度】进行加权计算，具体指标考核期限如下表为准，具体计算方法如下：

其中商户服务份额占比35%，由投诉率、纠纷业务责任率、IM3分钟平均响应率、仅退款自行完成时间、退货退款自行完成时间共同决定。

1、抖音店铺三分钟回复率（）定义

每天8:00:00到22:59:59之间的对话中每轮买家消息平均等待时间在3分钟以内。

公式=客服3分钟内回复对话数/转人工后买家发送对话数

注：若某次对话过程中，客服3分钟内未回复消息，则该次对话三分钟回复率为0。

2、哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率？

目前门店没有客服人员，所以用户留下离线消息。

如果门店所有客服都不在线（即离线或者休息），或者有客户在线但接待能力为100%，由于没有客服，用户可能会留下离线消息，这种情况下，这些会话的三分钟响应率（会话）为0。

在商户后台-数据-商户体验评分模块中，“未分配客服”（现名称：无客服回应，即将更名为未分配客服）代表这种情况。如下图所示，有 35 个会话存在未分配客服：

要查看这些会话是否确实没有分配给客服，可以进入【飞哥】-【数据】-【历史数据】，选择结束场景为【门店无可用客服，用户留言】，选择与体验评分相符的日期，点击查询后会显示哪些会话没有分配给客服。