为了解决未成年人网络娱乐性消费纠纷频发问题，保护未成年人身心健康成长，促进网络娱乐行业健康发展，4月28日，江苏省消保委结合未成年人游戏充值、直播打赏调查，以面对面+云约谈相结合的方式，对涉及的7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台开展了集体、公开约谈。省妇联家庭和儿童工作部、消费维权公益律师团及新闻媒体等参会。

据悉，参与约谈的企业包括网易、腾讯、抖音、虎牙等16家平台。

消保委调查对象

调查报告回顾：企业平台存在什么问题？

调查发现，网络游戏企业存在游客模式仍可充值、实名认证落实不到位、平台充值存在漏洞、退款流程复杂等问题。

调查发现，直播平台存在不同型号手机同价不同币且最低充值金额不同、平台充值存在漏洞，默认勾选“小额免密支付”、诱导消费以及退费难的问题。

正式约谈：敦促企业限时整改

为了促使企业正视问题，积极承担社会责任，为未成年人健康成长营造良好的社会环境。根据我国《消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》赋予的消费者组织的公益性职责，江苏省消保委提出如下整改要求：

针对未成年人游戏充值、直播打赏消费调查情况发现的问题及我委“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统等建议，请各企业开展自查，并在约谈会后十个工作日内提交书面优化调整方案。

经调查，截至4月27日，开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D游客模式可充值问题已整改；迷你世界、创造与魔法、奥特曼传奇英雄未成年实名账号可充值金额与次数超限额问题已整改。TT语音青少年模式在整改优化中。一直播已取消默认勾选支付宝开通小额免密支付功能。

腾讯游戏表示，腾讯已完成手游的实名认证工作，按照国家新闻出版署的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》要求，将于今年7月前全面完成游戏时长、消费限额等技术改造。目前只有王者荣耀和平精英两款游戏启用了“实名认证+人脸识别”双验证技术，因考虑用户隐私，人脸识别验证进一步测试后，再考虑逐步推进这一技术改造。

约谈现场

下一步工作：采取行动，保障消费者权益

持续跟踪关注，保证约谈效果。省消保委将继续积极履行监管职责，与网络游戏企业与直播平台持续加强沟通，跟踪关注企业优化改进效果。

畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。省消保委将进一步拓宽、畅通投诉渠道，积极受理消费者投诉，依法为消费者挽回损失，正确引导广大消费者发现或遇到问题，积极依法维权。

具函相关部门，提交立法建议。省消保委将向有关部门具函，提出关于加强网络游戏和直播平台监管的合理化建议，如“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证等，促进网络娱乐业健康发展。同时，借《未成年人保护法》、《未成年人网络保护条例》立法和修订契机，积极提交关于加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管意见，争取纳入立法，为广大青少年健康成长保驾护航。

呼吁共同关注，强化社会监督。未成年人网络娱乐非理性消费是一个社会问题，省消保委将努力联合监管部门、未成年人保护组织、行业协会、媒体以及社会多方力量，通过调查、约谈、呼吁、建议、诉讼等多种方式，持续关注该问题，守护未成年人健康成长。

省妇联家庭和儿童工作部表示未成年人沉迷网络问题需要社会、家庭、企业共同发力，倡导积极的文化生活，促进青少年健康成长。

江苏省消保委消费维权公益律师团成员李晓霞律师介绍了我国未成年人保护相关法律规定并就未成年人游戏充值、直播打赏问题提供了专业性法律建议。

江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春表示：

我们严格的监督不单是在帮助受害者维权，也是在帮助企业挽回商誉和市场的信任。毕竟，一个总是让消费者愤怒的企业是没有未来的。无论新业态还是传统业态，都不允许打着各种名义去损害未成年人的权益，也绝不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，投资者逐利试错的代价，不应由伤害未成年人来作为代价。总之，经营有危机了，道德不能危机；形势有变化了，诚信不能改变；资金短缺了，责任不能缺失。