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党的十八大以后，中央更加强调人民群众的获得感、幸福感和安全感，推动了各级政府对满意度测评的重视，城市管理、营商环境、文明城区、公共服务等领域的满意度测评广泛开展。

党的十九届四中全会《决定》提出，要坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，建设人民满意的服务型政府，对政府公众满意度提出了更高要求。民生智库专注于公共事务领域的研究，在政府公共服务满意度调查方面积累了丰富的实践经验，结合项目经验，梳理政府公众满意度的影响因素，并对政府公众满意度提升进行了思考。

政府公众满意度的

“三点问题”

（一）调查对象不了解评价事项，评价结果有所偏颇

从全国范围来看，政府公共服务满意度调查对象主要通过两种方式获取：一是由被评价单位根据工作开展情况自行提供服务对象名录；二是由专业访问员在工作点位及周边区域随机拦截获取。随着满意度调查工作的深入开展，问题逐渐凸显，一些党群部门或协调类部门服务对象较少，调查对象不宜获取，即便通过补充名单和扩大拦截访问覆盖范围等多种方式达到了样本量要求，但调查对象不了解评价事项，受当下情绪、熟悉程度的影响，评价结果很难反映真实的情况。

（二）评价主体易受主观判断和心理预期的影响

满意度评价本身就是很主观的事情，个体的主观感受、沟通能力等很多因素都有可能影响最终的评价结果。尤其是人口频繁流动和信息化快速发展的当下，在特定事件的境遇、同类场景的体验或感受都会影响公众对事项的心理预期和评价标准，从而对公众的满意度评价结果产生影响，如何在满意度调查过程中合理控制过高的心理预期和评价标准，是政府公众满意度调查需要重点考虑的事项之一。

（三）问题整改不彻底，满意度提升难度较大

满意度调查的最终目的不是要给谁提批评意见，而是要通过满意度调查结果发现政府公共服务与群众实际需求之间的差距，找到公众不满意的事项和不满意背后真正的原因，并有针对性的进行治理和整改，实现数据、决策和行动的一体化，推动建设人民满意的服务型政府。但目前政府满意度评价结果的分析还比较粗浅，对不满意原因的剖析不精准、不充分，问题整改不彻底，对于公众关注度较高、满意度较低的事项，短时间内很难有较大改善或提升。

提升政府公众满意度的

“四点建议”

（一）精准选取测评内容，采取多种测评方式

针对服务对象不宜获取，调查对象的针对性和代表性不足等问题，需要在调查内容和调查方式的设计环节进行干预。一是精准选取测评内容，对评价对象的年度工作内容和责任事项进行细致梳理和分析，精准选取公众易感知、可评价的事项作为测评内容；二是按照谁知情谁评价的原则，采取多种方式，让更多知情者参与进来，也通过多维度的信息数据收集，将满意度测评数据与其他多种数据源融合、相互印证，提升满意度评价结果的准确性。

（二）加强工作成效宣传，提高公众知晓度和认识水平

公众不了解区域发展现状，对评价事项的工作成效认识不足，满意度评价结果与实际情况会存在一定偏差。政府部门应采取线上+线下相结合的方式，加大对工作完成情况和工作成效的宣传，提高公众知晓度和认识水平，提升满意度水平。一是用好微博、微信、短视频、手机客户端等新媒体平台，通过发布微信官方公众号，更好地宣传工作完成情况；二是扩大宣传引导的覆盖范围和覆盖人群，提高公众在区域建设、公共服务中的参与水平，增强公众认同感。

（三）加大区情区况宣传引导，合理控制预期

全渠道加大对区情区况的宣传引导，通过合理控制预期，提高公众满意度水平。一是加大对区域建设进度和城市发展现状的宣传，通过宣传引导，使评价主体认识区域的薄弱环节和发展困境；二是围绕区域重大事件、重要节点、重点工程和项目，定期组织召开新闻发布会，在展现良好形象和美好未来同时，也向社会展示区域发展带来的影响和阶段性问题。合理控制评价主体对困难事项的预期和评价标准，从而提升满意度水平。

（四）分区域进行问题整改和社会治理，差异化解决公众需求

满意度提升的最终目的是为了满足群众日益增长的公共服务需求。不同区域的公众需求存在一定的差异性，造成这种差异的因素包括地区发展水平、人均占有的公共服务资源空间与资源、人口结构特征等。建议按照需求特征进行区域划分，并对不同区域的满意度评价结果进行差异化分析，根据不同区域的需求特点、满意度评价结果开展社会治理和整改，针对公众需求度较高但满意度较低的教育服务、健康医疗、交通出行等重点关注和整改提升，从供给匹配的角度推动公众满意度的提升。

作者：民生智库绩效管理研究中心

编辑：民生智库连雪红

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原标题：《民生智库 | 提升政府公众满意度关键词：精准、合理、差异化》